「おもてなしの心でゲストを笑顔に」Airbnbアドバイザー 鶴岡 真緒さん

外国人とのやり取りで困ったことは?

英語が一切できませんでしたが、工夫で乗り越えました。

当初は翻訳ソフトを使ってメッセージのやり取りをしていましたが、文章がちんぷんかんぷんで、お客さんからは「クレイジー」と言われてしまいました(笑)

それからは、自分が英語を喋れないことをしっかりゲストに説明し、「翻訳ソフトで送るので、変だったら言って下さい。英語はわかりませんが、親切にガイドします。誠実に対応します」と最初の段階で伝えるようにしました。

すると相手もそれを理解し、やさしい単語やYes・Noだけで返答できる質問をしてくれるようになりました。

鍵渡しの際など実際会ってみると、彼らは日本にいる親友を見つけたようにハグしてきてくれました。挨拶などの簡単な日本語の文章を準備してきてくれる方もいました。

他には、マニュアルを紙芝居にしていましたね。指差し会話帳みたいな感じです。反応は「Perfect!」と言ってもらえました。娘からは、英語ができなかったからこそ「感覚で説明するマニュアル」を作ることができたのだと言われました。

管理物件でのトラブルは?

トラブルはほとんどありませんでしたね。

地震が来た時にガスが止まったことがありました。2回くらいです。韓国人の学生が「駅から物件までの道のりをLINEの動画で送ってほしい」と言ってきたこともあります。

トラブルが少ない理由は何?

マニュアル作りを徹底していました。

「食器の位置」「電子レンジの場所」などは番号で示していました。外国人の方々でも数字は理解できると思ったからです。他には、QRコードを貼って、そのリンクからYoutubeに飛ぶとマニュアルが再生されるといった仕組みも作りました。

そのほか、近くにあるラーメン屋さんに食べに行って写真を撮り、「私のゲストが来たらドリンク1杯無料にして下さい」とオーナーに交渉していました。

また、物件をオープンさせる3日ほど前に「シミュレーション」をするんです。

自分がお客さんになったつもりで実際に3泊くらい過ごしてみると、電気スイッチの場所がわかりにくい、料理をするにはキッチンが狭い、など様々な不便な点が見えてきます。

「ゲストが困ることは何だろう」「どうやったら喜んでくれるか」ということを常に考えていました。

他に部屋で工夫したことは?

ゲスト自身に部屋を清潔・適切に使ってもらうように工夫しています。

用具を見える場所においたり、チェックアウトする際に目にするドアなどに「注意書き」や「チェックリスト」や、「私の笑顔の写真」を貼っておくんです。
例えば「エアコン切った?」「電気消した?」といったメッセージです。
他には「インターネットは検索のみで、動画再生はやめて下さい。次のゲストが使えなくなってしまいます」と書いたものもあります。

そうすることで、様々な機会に注意を喚起することができ、ホストの存在を意識してもらうことで、清潔な部屋を保ってもらうように促すことができます。

この工夫によって、ゲストの方々が自ら洗濯や掃除機をかけてくれたり、ベットメイキングをしてもらい、部屋を綺麗な状態にしてチェックアウトしてくれるようになりました。

ユーモアも混ぜつつ「あなたの協力が私達の幸せとなります」というメッセージを伝えることで、ゲストも協力してくれます。

また、チェックアウトした後に、「私の部屋を気に入ってくれたら星5個のコメントを書いてね」「SNSで拡散してほしい」「あなたの友達が来たらリピートした時に割引しますよ」などと積極的なメッセージを送るんです。

外国の方々は日本人と違って遠慮がないので、どんどん発信して良いのです。「書いて」とお願いしても星を5個くれない人もいますが、「OK!」と言って書いてくれる人もいます。

また、悪いコメントがきた時に「レビューに書かないで。今は完璧ではないけど、素晴らしいおもてなしを提供するために協力して下さい。次回は絶対、改善します!」とメッセージを送り、公開をしないようにしてもらうこともあります。

小さな改善の積み重ねを、楽しみながらやっています。

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